Category: Vartotojų teisė

Atostogos dažniausiai siejamos su poilsiu, naujomis patirtimis ir kruopščiai suplanuotu laiku. Organizuotų turistinių kelionių reklamos taip pat dažnai žada aiškų paslaugų paketą – konkretų viešbutį, ekskursijas, gidų paslaugas, lankytinas vietas ar papildomas pramogas. Tačiau praktikoje neretai pasitaiko situacijų, kai reali kelionė neatitinka to, kas buvo pažadėta: neįvyksta dalis ekskursijų, suplanuotos veiklos pakeičiamos prastesnėmis alternatyvomis arba apskritai nėra pakeičiamos, paslaugos suteikiamos nekokybiškai, o visa kelionės patirtis neatitinka keliautojo pagrįstų lūkesčių.

Tokiais atvejais natūraliai kyla klausimas – ar įmanoma apginti savo teises ir gauti kompensaciją už sugadintą poilsį? Advokatų kontoros AVOCAD teisininkė Karolina Laura Briliūtė pažymi, kad keliautojo lūkesčiai tokiose situacijose visgi yra teisiškai reikšmingi. „Keliautojo teisėti lūkesčiai formuojasi pagal kelionės reklamą, programą, organizatoriaus pateiktą informaciją ir pažadus. Todėl organizuotos turistinės kelionės sutartis vertinama ne vien formaliai, bet ir pagal tai, kokio turinio bei kokybės paslaugų vartotojas pagrįstai tikėjosi“, – aiškina ji.

Už visą kelionę atsako organizatorius

Pasak Karolinos Briliūtės, kelionių organizatorius privalo užtikrinti tinkamą visų organizuotos turistinės kelionės sutartyje numatytų paslaugų suteikimą, nepriklausomai nuo to, ar jas faktiškai teikia pats organizatorius, ar tretieji asmenys – viešbučiai, gidai, transporto bendrovės ar vietiniai partneriai.

Tai reiškia, kad keliautojas neturi pareigos aiškintis, kuris konkretus paslaugų teikėjas kaltas dėl netinkamai suteiktų paslaugų – visa atsakomybė tenka kelionės organizatoriui.

Teismų praktikoje pabrėžiama, kad turistas turi pagrindą tikėtis tinkamos kokybės paslaugų, teisingos ir išsamios informacijos bei sklandaus kelionės organizavimo. Organizatorius, kaip profesionalus paslaugų teikėjas, privalo rūpestingai pasirinkti partnerius, kontroliuoti jų veiklą ir prisiimti riziką dėl netinkamo sutarties vykdymo.

Kada galima reikalauti kompensacijos?

AVOCAD teisininkė pažymi, kad pagal teismų praktiką, tais atvejais, kai organizuota turistinė kelionė neatitinka lūkesčių, vartotojas gali reikalauti tiek turtinės, tiek neturtinės žalos atlyginimo arba kelionės kainos sumažinimo.

Anot K. L. Briliūtės, paprastesniais atvejais žalos dydį nustatyti nėra sudėtinga – pavyzdžiui, kai neįvyksta konkreti ekskursija ar atšaukiamas skrydis. Tačiau sudėtingesnės situacijos kyla tuomet, kai visa kelionė organizuojama chaotiškai, programa vykdoma tik iš dalies, o poilsio kokybė akivaizdžiai suprastėja.

Tokiais atvejais keliautojas gali reikalauti:

• kelionės kainos sumažinimo;

• turtinės žalos atlyginimo;

• neturtinės žalos atlyginimo už sugadintą poilsį, nepatogumus ar prarastą kelionės vertę.

Sprendžiant dėl kompensacijos dydžio, pasak teisininkės, vertinama, kokia dalis paslaugų apskritai nebuvo suteikta, kiek jų suteikta nekokybiškai, kiek reikšmingi buvo nukrypimai nuo pažadėtos kokybės bei kokią dalį nuo bendros kelionės kainos sudarė nesuteiktos ar nekokybiškos paslaugos.

Praktikoje reikšmingais pažeidimais gali būti laikomi programoje numatytų objektų neaplankymas, ilgas laukimas dėl organizacinių nesklandumų, netinkamos transporto sąlygos, neveikianti kondicionavimo ar šildymo sistema, transporto priemonių gedimai ar atmestinai suteiktos paslaugos.

Ką svarbu padaryti pačiam keliautojui?

Nors vartotojai tokiose situacijose turi sustiprintą apsaugą, pareiga įrodyti pažeidimus ir patirtą žalą tenka pačiam keliautojui. Dėl to itin svarbu tinkamai fiksuoti visus trūkumus.

AVOCAD teisininkė rekomenduoja:

• nedelsiant informuoti gidą ar kelionės organizatorių apie pažeidimus;

• fotografuoti ir filmuoti trūkumus;

• išsaugoti susirašinėjimą;

• turėti reklaminę medžiagą ir kelionės programą;

• rinkti dokumentus, patvirtinančius papildomas išlaidas.

Grįžus iš kelionės organizatoriui rekomenduojama pateikti rašytinę pretenziją, aiškiai nurodant padarytus pažeidimus, keliamus reikalavimus ir prašomos kompensacijos dydį.

Jeigu kelionių organizatorius atsisako tenkinti reikalavimus arba pasiūlo neadekvačią kompensaciją, keliautojas gali kreiptis į Valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą, o vėliau – ir į teismą.

„Teismų praktika rodo, kad keliautojų teisės tokiose bylose ginamos pakankamai aktyviai, ypač kai vartotojas gali pateikti aiškius įrodymus apie kelionės neatitikimą pažadėtoms sąlygoms. Net ir susiformavę, tačiau neišpildyti keliautojo lūkesčiai gali būti reikšmingas kriterijus sprendžiant dėl kompensacijos“, – pažymi AVOCAD teisininkė Karolina Briliūtė.

Verslo praktikoje vis dar pasitaiko situacijų, kai rangovai ar tiekėjai darbų rezultatą vertina itin siaurai – esą jei daiktas funkcionuoja ir atlieka savo pagrindinę paskirtį, jis laikytinas kokybišku. Tačiau, pasak teisininkų, tokį požiūrį paneigia tiek Civilinio kodekso nuostatos, tiek nuosekli teismų praktika.

„Kokybė nėra vien funkcionalumas. Tai – visų sutartyje aptartų savybių visuma“, – pabrėžia advokatų profesinės bendrijos AVOCAD advokatas Dainius Antanaitis.

Civilinis kodeksas aiškiai nustato, kad rangovo atliekamų darbų kokybė pirmiausia turi atitikti rangos sutarties sąlygas. Tik tuo atveju, jei jos nėra apibrėžtos, taikomi įprasti tokiems darbams keliami reikalavimai.

Tai reiškia, kad darbų rezultatas turi ne tik veikti, bet ir atitikti visas sutartyje numatytas savybes – technines, funkcines, o neretai ir estetines. „Jeigu šalys susitarė dėl konkrečių parametrų – spalvos, tekstūros ar kitų vizualinių sprendimų, jie tampa ne mažiau svarbūs nei pats daikto funkcionalumas. Nukrypimas nuo jų reiškia, kad sutartis įvykdyta netinkamai“, – aiškina D. Antanaitis.

LAT pozicija: visų parametrų laikymasis yra būtinas

Lietuvos Aukščiausiasis Teismas savo praktikoje ne kartą yra pažymėjęs, kad darbų rezultato kokybė siejama ne tik su jo veikimu, bet ir su visų sutartyje nustatytų savybių įgyvendinimu. Vienoje iš bylų teismas nagrinėjo situaciją, kai rangovas pagamino įrenginius, kurie veikė, tačiau neatitiko sutartyje nustatytų techninių parametrų. Teismas konstatavo, kad:

• rangovas negali pasirinkti įgyvendinti tik dalies sutartinių įsipareigojimų;

• siekis užtikrinti vienas savybes, ignoruojant kitas, nėra pateisinamas;

• nukrypimas nuo sutarties sąlygų, nesuderintas su užsakovu, laikomas netinkamu sutarties vykdymu.

„Net jei daiktas veikia, tačiau neturi visų sutartyje numatytų savybių, jis negali būti laikomas kokybišku. Sutartis turi būti vykdoma visa apimtimi, o ne selektyviai“, – komentuoja advokatas.

Dažna klaida: „veikia, vadinasi – tinka“

Praktikoje AVOCAD teisininkai susiduria su atvejais, kai verslas linkęs ignoruoti sutartinius estetikos ar specifikacijų reikalavimus, manydamas, kad jie nėra esminiai. Tačiau tokia pozicija yra rizikinga. Jei iš sutarties ar jos aplinkybių galima nustatyti, kad tam tikri vizualiniai ar techniniai požymiai buvo svarbūs, jų neatitikimas gali būti laikomas trūkumu, suteikiančiu užsakovui teisę reikalauti:

• trūkumų pašalinimo,

• kainos sumažinimo,

• ar kitų teisinių gynybos būdų.

Ši praktika siunčia aiškią žinutę – sutarties sąlygos nėra formalumas – jos apibrėžia kokybės standartą. „Verslui svarbu suprasti, kad kokybė – tai ne tik tai, kad daiktas veikia ar neveikia. Svarbu ir ar gautas rezultatas atitinka tai, dėl ko buvo sutarta. Kiekvienas nukrypimas, jei jis nesuderintas, gali tapti ginčo pagrindu“, – apibendrina D. Antanaitis.

 

Europos Sąjungoje formuojasi nauja vartotojų apsaugos kryptis – vadinamoji teisė taisyti prekes (right to repair), skatinanti vietoje jų keitimo ar išmetimo pirmiausia sudaryti galimybę prekę pataisyti. Šią kryptį perima ir Lietuvos teisė: pakeisti Civilinio kodekso straipsniai numato papildomas pardavėjų pareigas, o vartotojams suteikia daugiau galimybių reikalauti prekių taisymo. Pasak advokatų profesinės bendrijos AVOCAD advokato Eimanto Čepo, naujosios nuostatos keičia ne tik vartotojų teisių apimtį, bet ir pardavėjų atsakomybės trukmę, informavimo pareigas bei garantinio aptarnavimo praktiką. Tai reiškia, kad verslui teks iš naujo įvertinti, kaip organizuojami prekių taisymo procesai, kokia informacija teikiama vartotojams ir kaip dokumentuojamas garantinis aptarnavimas.

Platesnė prekės kokybės samprata

Civilinio kodekso pakeitimas numato, kad prekė turi turėti ne tik įprastas savybes, bet ir savybes, susijusias su patvarumu, taisomumu, funkcionalumu, suderinamumu, saugumu.

Be to, vertinant prekės kokybę svarbūs ir vieši pardavėjo ar gamintojo pareiškimai reklamoje ar ženklinime. Tai reiškia, kad vartotojo lūkesčiai dėl prekės savybių gali būti formuojami ne tik sutartyje ar techninėje specifikacijoje, bet ir rinkodaros komunikacijoje.

Kaip pažymi Eimantas Čepas, šiuo pakeitimu išplečiama prekės kokybės vertinimo samprata. „Šis pakeitimas reiškia, kad prekės kokybė bus vertinama plačiau nei iki šiol. Jei reklamoje ar gamintojo komunikacijoje akcentuojamas produkto patvarumas ar ilgaamžiškumas, vartotojas gali pagrįstai tikėtis, kad prekė šias savybes turės – priešingu atveju tai gali būti laikoma neatitiktimi“, – sako advokatas.

Pasak jo, naujas akcentas atsiranda ir dėl taisomumo – vis dažniau bus vertinama, ar prekė apskritai gali būti pagrįstai pataisyta. „Jei gamintojas ar pardavėjas komunikuoja apie galimybę prekę remontuoti, keisti jos dalis ar ilgiau ją naudoti, vartotojas gali tikėtis, kad tokia galimybė realiai egzistuos. Tai gali reikšti didesnius reikalavimus tiek produktų konstrukcijai, tiek atsarginių dalių ar serviso prieinamumui,“ – pabrėžia teisininkas.

Jei prekė taisoma – pardavėjo atsakomybė pratęsiama

Vienas svarbiausių pakeitimų – pardavėjo atsakomybės laikotarpio pratęsimas. Jeigu prekė taisoma siekiant pašalinti jos trūkumą, pardavėjo atsakomybės laikotarpis pratęsiamas dar vieniems metams. Tai reiškia, kad taisymas gali turėti ilgalaikių teisinių pasekmių pardavėjui, nes jo atsakomybė už prekės kokybę faktiškai pratęsiama.

„Tai reikšmingas pokytis verslui – taisymas ne tik pašalina defektą, bet ir prailgina pardavėjo atsakomybės laikotarpį. Todėl pardavėjams teks dar atidžiau vertinti garantinio aptarnavimo procesus ir dokumentavimą“, – pažymi advokatas E. Čepas.

Nauja pareiga informuoti vartotoją

Pardavėjas, prieš įgyvendindamas vartotojo reikalavimą dėl prekės trūkumų, turės aiškiai informuoti jį apie pasirinkimo teisę: taisyti prekę  ar pakeisti ją nauja. Be to, vartotojui turi būti paaiškinta, kad pasirinkus taisymą pardavėjo atsakomybės laikotarpis gali būti pratęstas.

„Praktikoje tai reiškia, kad pardavėjai turės aiškiai informuoti vartotojus apie jų pasirinkimus ir galimas pasekmes. Jei ši informavimo pareiga nebus tinkamai įvykdyta, tai gali sukelti papildomų ginčų“, – sako E. Čepas.

Naujos nuostatos taip pat numato galimybę vartotojui suteikti pakaitinę prekę, kol jo prekė taisoma. Atsižvelgiant į prekės kategoriją ir vartotojo poreikį nuolat ja naudotis, pardavėjas gali laikinai suteikti kitą prekę naudoti. Tai gali būti ir atnaujinta (refurbished) prekė, jei ji atitinka kategorijos poreikius.

„Ši nuostata ypač aktuali tokioms prekėms kaip telefonai, kompiuteriai ar buitinė technika, kurių vartotojai dažnai negali laikinai atsisakyti. Verslui tai gali reikšti papildomą logistinę ir finansinę naštą“, – komentuoja advokatas.

Jeigu vartotojas aiškiai sutinka, pardavėjas galės vietoje naujos prekės suteikti atnaujintą prekę. Ši nuostata siejama su platesniais Europos Sąjungos tikslais – skatinti žiedinę ekonomiką ir mažinti atliekų kiekį, ilginant produktų naudojimo laiką.

„Atsiranda teisinis pagrindas dažniau naudoti atnaujintas prekes kaip alternatyvą naujoms. Tai gali būti naudinga tiek aplinkosaugos, tiek verslo požiūriu, tačiau svarbiausia – vartotojo aiškus sutikimas“, – pažymi advokatas Eimantas Čepas.

Pasak AVOCAD advokato nauji Civilinio kodekso pakeitimai reiškia, kad pardavėjams verta peržiūrėti garantinio aptarnavimo procesus, vartotojų informavimo tvarką, remonto dokumentavimą, pakaitinių prekių politiką.

„Teisės aktų pakeitimai iš esmės skatina pereiti nuo modelio „pakeisti prekę“ prie modelio „pirmiausia ją pataisyti“. Todėl verslas turėtų iš anksto pasirengti naujai praktikai ir įsivertinti, kaip šie pokyčiai paveiks jų garantinio aptarnavimo procesus“, – apibendrina advokatas Eimantas Čepas.